프론트 데스크 준비가 끝나자마자 손님들이 들어오기 시작합니다. 토요일 아침이었고, 저는 잘 알려진 기술 제품 및 서비스 제공업체의 불만 접수 데스크 뒤에서 직접 대면하는 유일한 고객 서비스 담당자였습니다. 저의 핵심 책임은 불만 사항에 대한 주인의식을 갖고 해결책을 찾기 위해 논리적이고 공감적이며 고객 중심적인 접근 방식을 제공하는 것이었습니다.
안녕하세요, 저는 라이언입니다. 저는 6년 이상 고객 지원 전문가로 일했습니다. 저는 이 기사를 사용하여 UX 디자인과 고객 서비스의 유사점을 설명합니다.
첫 번째 고객이 들어와서 일주일 내내 이러한 감정이 쌓여 곧 폭발할 것 같은 지치고 좌절한 것처럼 보입니다. 매장을 스캔한 후 원하는 목적지를 정하고 그 곳으로 향하는 직접적인 경로를 선택했습니다.
그리고 그들은 내 앞에 있는 민원 데스크 반대편에 서서 쌓인 불만을 털어놓을 준비를 하고 있었습니다.
아래 설명된 작업에 대한 그림
문제
이 사람은 나를 똑바로 바라보며 자신의 정신 속에 자리 잡은 것, 즉 상점에서 구입한 제품과 관련된 불행한 상황을 설명했습니다. 이러한 감정은 얼마나 오랫동안 갇혀 있었는데, 그 순간 풀려났습니다. 감금에서 해방된 이 거침없는 말은 의도와 엄청난 열정을 겨냥한 것이었습니다.
경험상 이때가 고객이 문제를 설명할 때라는 것을 알았고, 고객이 빠르고 자세하게 설명할 때 주의를 기울여야 했습니다.
대략적으로 설명하자면, 여러분 앞에 있는 벽에 붙은 스티커 메모에 수백 개의 단어가 적힌 작업을 상상해 보세요. 타이머가 시작되고 일관된 문제를 공식화하기 위해 모든 스티커 메모를 분석하고 주문해야 합니다.
각 거래 전반에 걸쳐 협상해야 할 다른 변수로는 늘어나는 사람들의 줄, 내가 하고 말한 모든 것을 보고 듣는 것, 지원을 요청하는 동료, 줄의 길이를 관찰하는 경영진 등이 있었습니다. 이 모든 것을 염두에 두고 나는 임박한 고객과 그와 관련된 문제에 집중해야 했습니다.
자신의 관점에서 상황을 보는 사람을 설명하는 눈에 앉아 있는 사람.
확인을 통한 페르소나 공감
나는 그 자리에서 지체 없이 고객이 언급한 문제를 간결하고 정중하게 다시 설명했습니다.
고객의 문제를 인정하는 것은 공감 관계를 구축하고 상황을 진정시키며 양방향 대화의 여지를 마련하는 데 도움이 되었습니다.
이때부터 초기에 쌓였던 감정들이 모두 사라지기 시작했고, 그들의 페르소나와 주변 상황을 대략적으로 파악하게 됐다. 요컨대 나는 그들의 관점에서 상황을 보기 시작했다.
모양을 쌓기 위해 애쓰는 다섯 손.
사용자 문의
문제가 정의되자 우리는 눈을 마주쳤고, 솔루션 구축에 필요한 세부 사항을 문의하기 시작했습니다.
제가 어려운 상황에 처해 있었기 때문에 적시에 적절한 질문을 하는 것이 중요했습니다. 질문을 잘못해서 선을 벗어나면 모든 것이 무너질 가능성이 높았고, 처음의 감정 상태로 돌아갈 가능성도 분명했다.
원활하고 유동적인 접근 방식을 솔루션에 맞추는 데 필요한 모든 정보를 얻는 데 집중할 때 프로세스가 가끔 중단되었습니다. 때때로 질문에 대한 설명이 필요하여 절차가 길어지고 적절한 인내심이 요구되는 경우가 있었습니다.
다양한 방향을 가리키는 다양한 스타일의 화살표.
솔루션 설계
전반적인 과제를 명시하고, 문제를 명확하게 설명하고, 페르소나를 설명하고, 주변 정보를 발견했습니다. 이는 솔루션 설계의 시작을 위한 길을 열었습니다.
고객 서비스 담당자로서 저는 수많은 문제를 해결할 수 있는 다양한 경로를 제공할 수 있는 자원을 갖고 있었습니다. 세 가지 기본 시작점은 다음과 같습니다.
전화기
컴퓨터
내 동료들과 경영진
문의 부분에 언급된 미세한 선이 남아 있었기 때문에 절충안과 설명적인 설명은 솔루션을 맞춤화하는 데 필수적이었습니다.
단어 결과로 이어지는 복잡한 지그재그 선입니다.
고객 결과
특정 결과로 범위를 좁히면서 비즈니스 요구 사항과 고객의 균형을 맞추기 위해 때때로 경영진 및 동료와 함께 가능한 솔루션을 탐색했습니다.
광범위하고 다양한 브랜드와 이러한 브랜드 내의 제품이 더욱 다양해지면서 결과에 도달하기 위한 절차의 수도 그에 따랐습니다. 제품 교환부터 수리를 위해 제품을 보내는 것, 고객과의 개인화된 일대일 튜토리얼 예약까지 다양했습니다. 또한 이러한 절차는 자주 변경되므로 최신 상태를 유지하는 것이 필수적이었습니다.
고객을 결정의 중심에 두면서 옵션에 대해 논의하고 최종 결론 또는 다음 단계에 도달했습니다.
이러한 다양하고 까다로운 거래는 하루 종일 지속적으로 탐색, 논의 및 해결되었습니다.
상자 4개, 상자 1 = 내부에 고객 만족도가 적힌 말풍선, 상자 2 = 옆에 걸린 시간이 적힌 시계, 상자 3 = 동전이 떨어지고 옆에 비용이 적힌 상자 4 = 안에 오류가 적힌 연필 지우개.
사업성과
해당 위치에 대해 측정 가능한 매개변수는 무엇이었나요?
특별한 순서 없이 비즈니스에 영향을 미친 4가지 주요 측정 결과는 다음과 같습니다.
고객 만족도(리뷰로 작성하거나 커뮤니티 또는 동료와 공유)
트랜잭션당 소요 시간
고객 및/또는 비즈니스를 위한 솔루션 비용
실수를 최소화하는 올바른 솔루션
기본적으로 이 역할은 각 고객에게 동일하고 성공적이고 긍정적인 경험을 제공하는 것을 목표로 하여 조직의 비슷한 관점을 공유하게 되었습니다.
이전 이미지의 같은 사람이 가방을 들고 도망가고 있습니다. 가방에는 Top Five라는 단어가 있습니다.
내 테이크아웃
내 경험을 요약하자면, 대면 고객 서비스 담당자로서 배운 수많은 교훈이 있습니다. 처음에는 전체 과정이 매우 어렵다는 것을 알았지만, 일단 자신감이 생기자 그 역할은 여러 면에서 예외적으로 보람 있는 일이 되었습니다.
다음은 UX 디자인 및 연구 관점에서 얻은 5가지 주요 내용입니다.
모든 상황의 일부가 아닌 전체를 평가하십시오.
실제 초강대국은 응답할 내용을 선택할 때 경청하고 배려합니다.
회복력을 갖추려면 훈련을 거의 또는 전혀 하지 않고도 적응하세요.
열정적으로 말하는 말을 개인적으로 받아들이지 않고 받아들입니다.
답변이나 답변에 대한 단서가 숨겨져 있을 수 있으므로 초기 단계를 지나서 진정으로 근본적인 문제가 무엇인지 확인하십시오.
